Μονόδρομος θεωρείται για τους καταναλωτές η ένταξη στο μητρώο του άρθρου 11 ώστε να μην δέχονται τηλεφωνικές κλήσεις για διαφημιστικούς σκοπούς, διότι ο αριθμός τους μπορεί να βρεθεί στη λίστα μιας εταιρείας προώθησης προϊόντων.
Μιλώντας στην εφημερίδα «Καθημερινή», ο δικηγόρος, Νίκος Σιαμάκης, εξηγεί για το πώς μπορούν οι καταναλωτές να αποφύγουν τις διαφημιστικές τηλεφωνικές κλήσεις, λέγοντας ότι «η ένταξη στο μητρώο του άρθρου 11 αποτελεί μονόδρομο. Εάν δηλαδή κάποιος δεν ενταχθεί στο συγκεκριμένο μητρώο, μέσω μιας αυτοματοποιημένης διαδικασίας που πραγματοποιούν οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών, οι κλήσεις για διαφημιστικούς σκοπούς βρίσκονται στην γκρίζα ζώνη.
Κι αυτό επειδή ο εκπρόσωπος ενός call center που πραγματοποιεί τυχαίες τηλεφωνικές κλήσεις μπορεί να ισχυριστεί ότι δεν παραβιάζει τα προσωπικά δεδομένα, επειδή δεν γνωρίζει σε ποιον ανήκει ο τηλεφωνικός αριθμός. Και συνεπώς δεν είναι σε θέση να συνδέσει τον τηλεφωνικό αριθμό με κάποιο πρόσωπο. Σε αντίθετη περίπτωση, οι εταιρείες που παραβαίνουν τον νόμο βρίσκονται αντιμέτωπες με την επιβολή διοικητικών προστίμων από την Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα. Πέραν αυτού, τα θύματα μπορούν να καταθέσουν αγωγή και μήνυση διεκδικώντας αποζημίωση για παραβίαση των προσωπικών δεδομένων».
Τι συμβαίνει με τις κλήσεις διαφημιστικού σκοπού
Τον Μάιο του 2018 έληξε η προθεσμία που είχε η Ελλάδα ώστε να συμμορφωθεί με τον ευρωπαϊκό κανονισμό για την Προστασία των Προσωπικών Δεδομένων, το γνωστό και ως GDPR. Οι περισσότεροι πολίτες θεώρησαν ότι δεν θα δεχθούν ξανά τηλεφωνικές κλήσεις για διαφημιστικούς σκοπούς ή προώθηση προϊόντων όπως συνδρομές για ηλεκτρικό ρεύμα, συμβόλαια τηλεπικοινωνίας και προγράμματα υγείας.
Όμως, υπάρχει μια γκρίζα ζώνη, πάνω στην οποία πολλές εταιρείες εξακολουθούν να δουλεύουν, παρά την αυστηροποίηση του νομοθετικού πλαισίου και δεν σταματούν τις πωλήσεις και την προώθηση προϊόντων μέσω τηλεφώνου.
Άλλωστε, είναι ενδεικτικό ότι μόνο μία εταιρεία προώθησης προϊόντων, στην οποία η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα (ΑΠΔΠΧ) επέβαλε, πριν από μερικούς μήνες, πρόστιμο 30.000 ευρώ, πραγματοποίησε σε μόλις δύο μήνες 1,6 εκατομμύριο κλήσεις. Έτσι, με τα παραπάνω δεδομένα, πολλά από τα call centers δεν τηρούν το γράμμα του νόμου, διότι οι υψηλές, εξάλλου, αποδόσεις λόγω του περιορισμένου ύψους των απαιτούμενων επενδύσεων σε εξοπλισμό και του χαμηλού αρχικού μισθολογικού κόστους αποτελούν δέλεαρ για τις συγκεκριμένες επιχειρήσεις.
Η διαδικασία για την εξαίρεση των τηλεφώνων στο μητρώο του άρθρου 11
Όσες εταιρείες προώθησης προϊόντων συμμορφώνονται με τη νομοθεσία,ακολουθούν μια συγκεκριμένη διαδικασία για να χρησιμοποιήσουν την τελική λίστα τηλεφωνικών αριθμών στους οποίους πρόκειται να πραγματοποιηθούν κλήσεις για λογαριασμό του εντολέα τους (π.χ. ενεργειακός πάροχος). Εξαιρούν δηλαδή, πρώτα, με τη χρήση ειδικού λογισμικού τους τηλεφωνικούς αριθμούς στους οποίους δεν επιτρέπεται να πραγματοποιηθούν κλήσεις. Γι’ αυτόν τον σκοπό χρησιμοποιούν δύο αρχεία.
Το πρώτο, που λαμβάνουν ηλεκτρονικά από όλους τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους κάθε μήνα, περιέχει τηλεφωνικούς αριθμούς εγγεγραμμένους στο μητρώο του άρθρου 11 του ν. 3471/2006. Το δεύτερο ηλεκτρονικό αρχείο περιλαμβάνει τηλεφωνικούς αριθμούς που είναι εγγεγραμμένοι στο μητρώο αντιρρήσεων που διατηρούν υποχρεωτικά οι εταιρείες παροχής τηλεφωνικών υπηρεσιών, πραγματοποίησης πωλήσεων μέσω τηλεφώνου κ.τ.λ. Αφού εξαιρεθούν με αυτοματοποιημένη διαδικασία οι τηλεφωνικοί αριθμοί που είναι αποθηκευμένοι στα συγκεκριμένα δύο αρχεία, διαμορφώνεται το ηλεκτρονικό αρχείο με τους εναπομείναντες τηλεφωνικούς αριθμούς προς τους οποίους η κλήση μπορεί να γίνει νόμιμα.
Γιατί συνεχίζονται, όμως, οι κλήσεις παρά την ένταξη στο άρθρο 11;
Ωστόσο, εάν εξαιρεθούν περιπτώσεις όπου πολίτες έχουν ξεχάσει ότι έχουν εγκρίνει στο παρελθόν την επεξεργασία των δεδομένων τους από εταιρείες προώθησης προϊόντων, οι κλήσεις προς όσους έχουν ενταχθεί στο μητρώο του άρθρου 11 αποτελούν συνηθισμένο φαινόμενο. Ποια είναι η αιτία; Σχεδόν σε όλες τις υποθέσεις κατά τις οποίες η Αρχή Προστασίας επέβαλε πρόστιμα, οι παραβάτες υποστηρίζουν ότι οι κλήσεις σε αριθμούς που έχουν ενταχθεί στο μητρώο σχετίζονται με συστημικό σφάλμα.
Για παράδειγμα, call center, που συνεργαζόταν με ενεργειακό πάροχο, απέδωσε στο υπόμνημα που κατέθεσε στην Αρχή τις παράνομες κλήσεις σε παράλειψη υπαλλήλου του που δεν πραγματοποίησε τη διαδικασία εξαίρεσης των συνδρομητών που έχουν ενταχθεί στο μητρώο του άρθρου 11 από τις «κρύες λίστες» (περιλαμβάνουν τυχαίους αριθμούς) τηλεφωνικών αριθμών που καλούσε ο τηλεφωνητής.
Από την πλευρά του ο εντολέας της εταιρείας παροχής τηλεφωνικών υπηρεσιών, δηλαδή ο ενεργειακός πάροχος, υποστήριξε ότι μέσω και επιτόπιων ελέγχων του υπευθύνου επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων διασφάλιζε ότι το call center συμμορφώνεται με τον νόμο.
Σε άλλες περιπτώσεις, ως αιτία προβλήθηκε τεχνικό πρόβλημα που εμπόδιζε την αυτοματοποιημένη ενημέρωση του call center με τα στοιχεία των τηλεφωνικών αριθμών που έχουν ενταχθεί στο μητρώο. Αυτό, όμως, είχε ως αποτέλεσμα να κληθούν περισσότεροι από 15.000 συνδρομητές σε διάστημα τριετίας.
Πώς γίνεται η φραγή τέτοιων κλήσεων
Το μητρώο του άρθρου 11 είναι ένας ειδικός κατάλογος που τηρούν υποχρεωτικά οι πάροχοι ηλεκτρονικών υπηρεσιών (π.χ. Cosmote, Vodafone, Wind) με στοιχεία των συνδρομητών τους οι οποίοι έχουν ζητήσει να μη δέχονται τηλεφωνικές κλήσεις για κάθε είδους διαφημιστικούς σκοπούς. Ωστόσο, δεν προσφέρει καμία προστασία από εταιρείες και call centers που βρίσκονται ή εμφανίζονται να βρίσκονται στο εξωτερικό. Η διαδικασία είναι η εξής: Οι πελάτες μπορούν να καταθέσουν αίτηση σε υποκατάστημα του παρόχου τους, να καλέσουν στον ειδικό πενταψήφιο αριθμό τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (π.χ. 13888 για την Cosmote, 13830 για τη Vodafone) ή να αποστείλουν email, ακολουθώντας τις οδηγίες για το μητρώο άρθρου 11 που περιγράφονται στην ιστοσελίδα της εταιρείας τηλεπικοινωνίας που ανήκουν. Για να ολοκληρωθεί το αίτημα εγγραφής (ή και διαγραφής) στο μητρώο απαιτούνται 30 ημέρες.
Αριθμός Πιστοποίησης Μ.Η.Τ.232163