Η διέλευση της 4ης Βιομηχανικής Επανάστασης σε συνδυασμό με τις προκλήσεις που επέφερε η πανδημία, ανέδειξαν δυσλειτουργίες και ελλείψεις στον τρόπο οργάνωσης του τουριστικού κλάδου, ενώ παράλληλα λειτούργησαν ως επιταχυντές εξελίξεων, επαναπροσδιορίζοντας το ψηφιακό γίγνεσθαι του τουριστικού οικοσυστήματος της χώρας μας.
Η σημασία της ψηφιακής «αφύπνισης» και του ψηφιακού επαναπροσδιορισμού του τουριστικού κλάδου γίνεται προφανής από τα ευρήματα της έρευνας του ΙΤΕΠ (2021) όπου αναδεικνύεται με σαφήνεια το τεχνολογικό υστέρημα της ελληνικής ξενοδοχίας.
Σύμφωνα με τη συγκεκριμένη μελέτη παρά το γεγονός ότι το 92% των ξενοδοχείων διαθέτει ιστοσελίδα στο διαδίκτυο, είναι λυπηρό ότι το 1/3 αυτών των ξενοδοχειακών μονάδων διαθέτουν την ιστοσελίδα τους αποκλειστικά στην ελληνική γλώσσα, περιορίζοντας το κοινό που μπορούν να προσεγγίσουν και αγνοώντας τις ανάγκες του επιδιωκόμενου και επιθυμητού ξενόγλωσσου τουριστικού κοινού.
Ένα άλλο σημαντικό εύρημα συνιστά το γεγονός ότι το 53,70% των ξενοδοχείων δε διαθέτει ένα Κεντρικό Σύστημα Διαχείρισης (PMS – Property Management System) των δραστηριοτήτων του, γεγονός που περιορίζει την αποτελεσματική διαχείριση της διαθεσιμότητας και τιμολόγησης των τουριστικών μονάδων και αντανακλά τον εγκλωβισμό των ξενοδοχείων σε μια πεπαλαιωμένη και ξεπερασμένη διοικητική πρακτική.
Ενώ, το 64,35% των ξενοδοχειακών μονάδων δεν χρησιμοποιεί ένα Πρόγραμμα Σύγχρονης Διαχείρισης Καναλιών Πώλησης (Channel Manager) περιορίζοντας έτσι τη δυνατότητα αποτελεσματικής προώθησης των ξενοδοχειακών μονάδων στις σύγχρονες διαδικτυακές πλατφόρμες και στους OTAs. Παράλληλα, το 50,40% δεν αξιοποιεί κάποιο Πρόγραμμα Μηχανής Κρατήσεων (Booking Engine).
Το πρόβλημα δεν είναι μόνο η περιορισμένη αξιοποίηση των προωθητικών καναλιών πώλησης, αλλά και η περιορισμένη διαχείριση του πολυπαραγοντικού Προγράμματος Καθορισμού Τιμών Διάθεσης Δωματίων (Revenue Management). Τα ευρήματα αναδεικνύουν ότι ένα σημαντικό ποσοστό ξενοδόχων που ανέρχεται στο 85,40% δεν αξιοποιεί καθόλου τις δυνατότητες του Revenue Management, περιορίζοντας κατά αυτόν τον τρόπο τα οφέλη από τη διαφοροποιημένη τιμολόγηση των διαθέσιμων δωματίων τους.
Παράλληλα, σε μια εποχή που η γνώμη του κοινού «ανεβάζει και κατεβάζει κυβερνήσεις» και τα reviews των πελατών ανοίγουν και κλείνουν επιχειρήσεις, είναι ιδιαιτέρως ανησυχητική η απουσία αξιοποίησης ενός Προγράμματος Διαχείρισης Αξιολογήσεων (Reputation Management) από το 83,70% των ξενοδοχειακών μονάδων.
Επίσης απογοητευτικό είναι το γεγονός ότι το 85,20% των ξενοδοχειακών μονάδων δεν αξιοποιεί Λογισμικό Συλλογής Ανάλυσης και Διάθεσης Πληροφοριών (Business Intelligence), ενώ ούτε το 91,78% των ξενοδοχείων επιτυγχάνει να αξιοποιήσει κάποιο Πρόγραμμα Βέλτιστης Διαχείρισης Διαθέσιμων Πόρων (ERP-EnterpriseResource Planning).
Ολοκληρώνοντας αυτή τη συνοπτική ανασκόπηση του ψηφιακού status των ξενοδοχειακών μονάδων της χώρας μας θα ήταν σκόπιμο να αναφερθεί ότι ένα ποσοστό που κυμαίνεται από 39,00% έως 58,6% δεν προσφέρει πρόσθετες τεχνολογικές/ψηφιακές δυνατότητες, όπως ηλεκτρονικές κλειδαριές, γρήγορο και ανέπαφο check in & check out, mobile app, κλπ., υποβαθμίζοντας κατά αυτόν τον τρόπο τις παρεχόμενες υπηρεσίες και αδυνατώντας να εκπληρώσει και να ικανοποιήσει τις προσδοκίες των τεχνολογικά εξοικειωμένων πελατών του.
Αυτό που πρέπει να γίνει κατανοητό από όλους τους εμπλεκομένους του τουριστικού οικοσυστήματος, όπως γίνεται αντιληπτό από την έρευνα που διεξήγαγε η Accenture (2021) και όχι μόνο, είναι ότι ο ελληνικός τουρισμός έχει να αντιμετωπίσει σημαντικές προκλήσεις και δυσκολίες:
- Οι σύγχρονοι τουρίστες απαιτούν εξατομικευμένες υπηρεσίες που δεν μπορούν να επιτευχθούν χωρίς την απαραίτητη και τεχνολογικά προηγμένη επεξεργασία των δεδομένων τους, γεγονός που απαιτεί σημαντική οικονομική και τεχνολογική επένδυση, αλλά και την απαραίτητη τεχνογνωσία εκ μέρους των εμπλεκομένων.
- Οι τουρίστες επιδιώκουν και αναμένουν την παροχή ιδιαίτερα φιλικών και ανταγωνιστικών τιμών για τις υπηρεσίες που προτίθενται να καταναλώσουν, γεγονός που ασκεί σημαντική πίεση στους τουριστικούς επιχειρηματίες για την επίτευξη των πελατειακών απαιτήσεων και προσδοκιών.
- Οι ξενοδόχοι έχουν σήμερα ένα μεγάλο αριθμό καναλιών διανομής, γεγονός που αφενός τους απελευθερώνει από τις δεσμεύσεις και τις αγκυλώσεις του παρελθόντος, αφετέρου όμως τους δημιουργεί δυσκολίες στην επίτευξη μιας ομοιόμορφης καταναλωτικής εμπειρίας και μιας συνεπούς εταιρικής τιμολογιακής πολιτικής.
- Οι τουριστικές επιχειρήσεις έχουν να αντιμετωπίσουν έναν διαρκώς αυξανόμενο ανταγωνισμό, τόσο από παρόμοιου είδους εταιρείες, όσο και από τουριστικά υποκατάστατα και νέα επιχειρηματικά μοντέλα (π.χ. Airbnb, uber, κλπ.)
Παράλληλα οι σύγχρονες τουριστικές επιχειρήσεις, προσομοιάζουν με την «Αλίκη στη Χώρα των Θαυμάτων» καθώς έχοντας έρθει σε επαφή με έναν νέο και πολύ διαφορετικό κόσμο, έχουν στη διάθεση τους εξαιρετικές ψηφιακές ευκαιρίες και δυνατότητες (Accenture, 2021) που μπορούν και οφείλουν να αξιοποιήσουν για να δημιουργήσουν υπεραξία και να μεταμορφώσουν τον τουριστικό κλάδο:
- Internet of Things (IoT): των έξυπνων συσκευών που έχουν τη δυνατότητα να αλληλοεπιδρούν μεταξύ τους μέσω του διαδικτύου και να απλουστεύουν, αλλά και βελτιώνουν τις τουριστικές υπηρεσίες.
- Data Analytics: τη συστηματική και επιτυχή ανάλυση ανεπεξέργαστων δεδομένων για τη λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων.
- Εκτεταμένη Πραγματικότητα σε όλες τις εκφάνσεις της: ως Εικονική Πραγματικότητα (VR), Μικτή Πραγματικότητα (MR) και Επαυξημένη Πραγματικότητα (AR), δηλαδή των τεχνολογιών που επιτυγχάνουν τη σύνθεση της πραγματικότητας με τον ψηφιακό κόσμο.
- Cloud: τη δυνατότητα αποθήκευσης και ανάκλησης των δεδομένων και εφαρμογών από το διαδίκτυο και όχι από κάποιο σταθερό, επίγειο και απτό σκληρό δίσκο – αποθηκευτικό χώρο.
- Blockchain: την τεχνολογία που μας προσφέρει τη δυνατότητα ανταλλαγής δεδομένων μέσω κάποιου αποκεντρωμένου δικτύου.
- Βιομετρική: τη στατιστική ανάλυση και αξιοποίηση των φυσικών, αλλά και συμπεριφορικών χαρακτηριστικών του ατόμου.
- Big Data – Μαζικών Δεδομένων: τη συλλογή μεγάλου όγκου δεδομένων από ποικίλες πηγές, όπου εγγενές χαρακτηριστικό τους είναι η υψηλή περιπλοκότητα τους. Για την επιτυχή αξιοποίηση των BigData απαραίτητη προϋπόθεση είναι η χρήση νέων τεχνολογιών, όπως η τεχνητή νοημοσύνη.
- Τεχνητή Νοημοσύνη: των «έξυπνων» συστημάτων που μέσω της αξιοποίησης σύνθετων αλγορίθμων έχουν τη δυνατότητα να «σκεφτούν» ορθολογικά.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του τουρισμού θα επιτρέψει τη δημιουργία μιας αναβαθμισμένης ταξιδιωτικής εμπειρίας όπου οι χρόνοι αναμονής των τουριστών θα μειώνονται, όλα τα στάδια του ταξιδιού θα βελτιώνονται και θα ενοποιούνται, θα προσφέρονται εξατομικευμένες υπηρεσίες, καινοτόμες και ποιοτικά βελτιωμένες, θα επιτυγχάνονται συνεργατικές πρακτικές μεταξύ των οικοσυστημάτων, θα ενδυναμώνονται καλές πρακτικές που θα εστιάζουν στην περιβαλλοντική βιωσιμότητα, θα εξελίσσονται τόσο οι εμπλεκόμενες επιχειρήσεις, όσο και το έμψυχο δυναμικό τους, και θα διασφαλίζονται τα ποικίλα και πολυσύνθετα ζητήματα ασφάλειας.
Ως εκ τούτου είναι προφανές, ότι βρισκόμαστε μπροστά σε ένα θαυμαστό και πρωτοφανή νέο επιχειρηματικό κόσμο. Ο τουριστικός κλάδος έχει ξεφύγει από τη συμβατική του διάρθρωση και οδεύει ταχύτατα όχι μόνο στη ψηφιοποίηση του, αλλά στον ευφυή μετασχηματισμό του. Για την επίτευξη όμως του επιθυμητού ουτοπικού τουριστικού μέλλοντος και την αποφυγή μιας δυστοπικής εκδοχής του, οφείλουμε να απεγκλωβιστούμε από τους περιορισμούς του σημερινού επιχειρηματικού μοντέλου και λελογισμένα να αξιοποιήσουμε τις δυνατότητες της τεχνολογίας.
Εάν καταφέρουμε αυτό το επίτευγμα, θα μπορέσουμε να κατακτήσουμε μια σημαντική θέση και να διαδραματίσουμε ένα καίριο ρόλο στο νέο τουριστικό γίγνεσθαι. Εάν όμως αποτύχουμε σε αυτό το διακύβευμα, κινδυνεύουμε να καταλήξουμε ουραγοί της τουριστικής βιομηχανίας.
Σε αυτόν τον μελλοντικό τουριστικό κόσμο που θα κυριαρχείται από την τεχνολογία, τα ευρήματα της έρευνας του ΙΤΕΠ (2021) και της Σχολής Οικονομικών Επιστημών του Ιονίου Πανεπιστημίου (2021) που αναδεικνύουν ένα σημαντικό έλλειμα ψηφιακής παιδείας στους εμπλεκομένους του τουριστικού κλάδου, καθώς εννέα στους δέκα εκπροσώπους ξενοδοχειακών επιχειρήσεων καταγράφουν περιορισμένες ή ανεπαρκείς ψηφιακές δεξιότητες, είναι ένα ανησυχητικό εύρημα.
Ως εκ τούτου, η σωστή επιμόρφωση των ξενοδοχειακών στελεχών, όπου θα καλλιεργείται η τουριστική κουλτούρα της φιλοξενίας, αλλά παράλληλα θα αναπτύσσονται οι ψηφιακές δεξιότητες των εμπλεκομένων, συνιστά μονόδρομο για την επίτευξη ενός ευφυούς τουρισμού.
Η εκπαίδευση των στελεχών οφείλει να εστιάσει σε τομείς όπως:
- Εξυπηρέτηση πελατών
- Ανάλυση δεδομένων
- Μέσα κοινωνικής δικτύωσης
- Online αξιολόγησης – Reputation Management
- Digital Marketing
- Revenue Management
- Channel Manager
- Cloud computing
- CRM
- ERP
- PMS
- VR, AR, MR
Το ζητούμενο είναι να προσφερθεί τουριστική εκπαίδευση υψηλού επιπέδου, ακαδημαϊκά άρτια και αέναα επίκαιρη, προσφερόμενη από ένα διδακτικό δυναμικό υψηλού επιπέδου, όπου μέσω μιας σωστά δομημένης διαδραστικής και βιωματικής μάθησης, θα επιτυγχάνει τόσο το Reskilling, όσο και το Upskilling των εκπαιδευομένων.
Μια εκπαίδευση που θα δημιουργεί υπεραξία και θα διασφαλίζει την ποιοτική αναβάθμιση του τουριστικού «προϊόντος» της χώρας μας, εξασφαλίζοντας παράλληλα, όχι μόνο την επαγγελματική απορρόφηση των εμπλεκομένων – φοιτητών, αλλά την επαγγελματική τους καταξίωση.
Το μέλλον είναι ήδη εδώ, ας αδράξουμε την ευκαιρία να το αξιοποιήσουμε!
