Η συντριπτική πλειονότητα των Ελλήνων έμεινε… σπίτι, ακολουθώντας τις οδηγίες των αρμόδιων φορέων για την αποφυγή μετάδοσης του νέου κορωνοϊού COVID-19, και αξιοποίησε στο μέγιστο τις ψηφιακές τεχνολογίες για να προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα, τόσο σε επαγγελματικό, όσο και σε προσωπικό επίπεδο. Χωρίς αυτό να σημαίνει ότι η μετάβαση ήταν εύκολη, καθώς τα τεχνικά ζητήματα ήταν αρκετά, λόγω της πρωτόγνωρης κατάστασης. Εκεί ήταν που έπαιξαν σημαντικό ρόλο τα ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης των εταιρειών, που είδαν τον ρόλο τους να αλλάζει.
«Θυμάμαι ακόμη το άγχος ενός επιχειρηματία, με τον οποίο μίλησα πριν από λίγες ημέρες», αναφέρει εργαζόμενος στην εξυπηρέτηση πελατών της COSMOTE. «Εργαζόταν πλέον σταθερά στο ισόγειο του σπιτιού του και είχε άμεση ανάγκη να ενισχύσει την εμβέλεια του ασύρματου WiFi, γιατί η δουλειά του είχε μεγάλες απαιτήσεις. Ταυτόχρονα, στο σπίτι εργαζόταν η γυναίκα του και παρακολουθούσαν διαδικτυακά μαθήματα τα τρία του παιδιά. Ενώ είχε φροντίσει να προμηθευτεί τον απαραίτητο εξοπλισμό, χρειαζόταν βοήθεια για να τον συνδέσει. Μέσω της κάμερας του κινητού του τον βοηθήσαμε εύκολα και γρήγορα να κάνει ό,τι χρειαζόταν. Μας ευχαρίστησε λέγοντάς μας πως σώσαμε πολλές χιλιάδες ευρώ για την επιχείρηση του… αλλά και έναν γάμο!».
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
Ο Όμιλος ΟΤΕ έχει υιοθετήσει το μοντέλο της τηλεργασίας για πάνω από 13.000 ανθρώπους
Πρόκειται για μια από τις πολλές ιστορίες που θα έχουν να θυμούνται οι 4.000 εργαζόμενοι της εξυπηρέτησης πελατών COSMOTE, που δουλεύουν από το σπίτι και καλούνται να εξυπηρετήσουν πάνω 80.000 κλήσεις και αιτήματα πελατών σε καθημερινή βάση. Μάλιστα, 1.000 εργαζόμενοι εκπαιδεύτηκαν μέσω e-training σε χρόνο-ρεκόρ, ώστε να μπορούν -μένοντας σπίτι- να εξυπηρετούν τις αυξημένες ανάγκες των συνδρομητών.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
Ψηφιακά κανάλια
Προκειμένου να ανταπεξέλθουν, οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών χρησιμοποιούν μια σειρά από καινοτόμες ψηφιακές και «έξυπνες» λύσεις, που προσφέρουν μεγαλύτερη ευελιξία, όπως είναι το COSMOTE UFixIt, που δίνει τη δυνατότητα, με video streaming και μέσω της κάμερας της συσκευής του πελάτη, να πραγματοποιείται επί τόπου διάγνωση και επίλυση ενός τεχνικού ζητήματος. Με ένα απλό τηλεφώνημα, ένας εξειδικευμένος σύμβουλος καθοδηγεί βήμα-βήμα τον πελάτη σε θέματα από μια απλή ρύθμιση στο κινητό του έως μια σύνθετη δικτύωση των συσκευών του. Το αποτέλεσμα είναι να έχει μειωθεί η ανάγκη επίσκεψης τεχνικού πεδίου, καθώς το 75% των περιπτώσεων τεχνικής υποστήριξης επιλύεται απομακρυσμένα, με μια μόνο επικοινωνία.
Αυξημένη είναι η κίνηση στα τηλεφωνικά κέντρα κα το chat – οι εργαζόμενοι εξυπηρετούν τους συνδρομητές από το σπίτι
Όπως είναι αναμενόμενο, τα αιτήματα σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας της COSMOTE έχουν πολλαπλασιαστεί, με τα τηλεφωνικά κέντρα (+40%) και το chat (+150%) να καταγράφουν τη μεγαλύτερη αύξηση σε κίνηση. Τι αφορούν τα αιτήματα; Κατ’ αρχάς, πληροφορίες για τις εφαρμογές Μy COSMOTE & WHAT’S UP, αλλά και το site. Στην κατεύθυνση αυτή, τα τηλεφωνικά κέντρα καθοδηγούν και εκπαιδεύουν τους χρήστες ώστε να αξιοποιούν τις δυνατότητες των ψηφιακών μέσων για ασφαλή και άμεση εξυπηρέτηση. Αυξημένος όγκος αιτημάτων παρατηρείται επίσης για την νέα COSMOTE TV, τα διαθέσιμα προγράμματα και τους τρόπους ενεργοποίησης της υπηρεσίας σε φορητές συσκευές. Πλήθος αιτημάτων επίσης αφορά την πρόσβαση σε γρήγορο Internet, αλλά και για την ασύρματη σύνδεση πολλών χρηστών σε ένα νοικοκυριό.
Καταστήματα
Τα καταστήματα COSMOTE και του δικτύου ΓΕΡΜΑΝΟΣ λειτουργήσαν με μειωμένο ωράριο και αυξημένα μέτρα προστασίας για την ασφάλεια των εργαζομένων, αλλά και των επισκεπτών.
Όπως ήταν αναμενόμενο, σημειώθηκε μείωση των επισκέψεων. Παρόλα αυτά, από την αρχή της κρίσης, τα καταστήματα COSMOTE και ΓΕΡΜΑΝΟΣ έχουν δεχτεί πάνω από ένα εκατομμύριο επισκέπτες.
Αυξημένα είναι τα μέτρα προστασίας στα καταστήματα COSMOTE και ΓΕΡΜΑΝΟΣ, για την ασφάλεια εργαζομένων και επισκεπτών
Όσον αφορά τον σκοπό της επίσκεψης, μεγαλύτερη ζήτηση είχαν οι λύσεις ώστε οι καταναλωτές να βρίσκονται σε επαφή με τους δικούς τους ανθρώπους, οι πληρωμές και οι ανανεώσεις, οι αναβαθμίσεις ταχυτήτων -λόγω της αυξημένης χρήσης του Internet- οι υπηρεσίες συνδρομητικής τηλεόρασης της COSMOTE TV, καθώς επίσης και το σέρβις των συσκευών.
Πρώτο λόγο αυτή τη δύσκολη περίοδο, είχε η επικοινωνία και η υποστήριξη των ανθρώπων που έμπαιναν στα καταστήματα, κάτι που επηρέασε και τον ίδιο τον ρόλο των υπαλλήλων. «Πριν από λίγες μέρες, μας επισκέφθηκε στο κατάστημα μια κυρία μεγαλύτερης ηλικίας για να την βοηθήσουμε να επικοινωνήσει μέσω Internet με τον εγγονό της που είχε γενέθλια, καθώς συνήθιζαν να τα περνάνε μαζί κάθε χρόνο. Λόγω των περιοριστικών μέτρων έχει καιρό να τον δει και έψαχνε μια λύση επικοινωνίας», θυμάται η Δέσποινα, που εργάζεται σε κατάστημα COSMOTE. «Εμείς της προτείναμε ένα πρόγραμμα στο κινητό με επαρκή δεδομένα, κάναμε τις απαραίτητες ρυθμίσεις και εγκαταστήσαμε εφαρμογή βιντεοκλήσεων (skype). Στην συνέχεια της εξηγήσαμε πως να κάνει χρήση της εφαρμογής και επιτόπου κάναμε βιντεοκλήση στον εγγονό της, ώστε να τον δει και να του ευχηθεί!».
Πάντως, η δύσκολη κατάσταση έχει επηρεάσει και τη συμπεριφορά του κόσμου, διαπιστώνει ο Γιάννης, υπάλληλος σε κατάστημα της Γερμανός. «Δείχνουν μεγαλύτερη υπομονή, απολαμβάνουν περισσότερο αυτά που κάποτε θεωρούσαν δεδομένα και λένε πιο εύκολα “ευχαριστώ”».
