Το 1555 εξελίσσεται

Από τηλεφωνικό κέντρο… σε πολυκαναλικό σύστημα επικοινωνίας με τον πολίτη.

Το 1555, ο Ενιαίος Αριθμός Εξυπηρέτησης Πολιτών του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων τέθηκε σε λειτουργία το καλοκαίρι του 2021, σε μια προσπάθεια να δοθεί τέλος στα προβλήματα που αντιμετώπιζαν οι πολίτες, στην προσπάθεια να εξυπηρετηθούν από τις υπηρεσίες και τους εποπτευόμενους φορείς του υπουργείου. 

Αντικαθιστώντας διάσπαρτες τηλεφωνικές γραμμές, που λειτουργούσαν με ωράρια δημοσίου και χρόνους αναμονής που ξεπερνούσαν ακόμη και τα 30’ λεπτά σε ορισμένες περιπτώσεις, το 1555 έδωσε τη δυνατότητα στους πολίτες να επικοινωνούν δωρεάν σε 24ωρη βάση, 7 ημέρες την εβδομάδα σε έναν και μόνο αριθμό, για να υποβάλλουν αιτήματα, να ζητούν πληροφορίες και να ενημερώνονται για εκκρεμείς υποθέσεις τους.

3,5 εκατομμύρια απαντημένες κλήσεις πολιτών εντός 15 μηνών

Παρά τη δυσκολία του εγχειρήματος, ο στόχος για αλλαγή υποδείγματος σε θέματα εξυπηρέτησης του πολίτη, φαίνεται να επιτυγχάνεται σταδιακά. Μέχρι τώρα το 1555 έχει υποδεχθεί περίπου 3,5 εκατομμύρια κλήσεις πολιτών,  ενώ ο μέσος χρόνος αναμονής τον Οκτώβριο δεν ξεπέρασε τα 16 δευτερόλεπτα. Πέρα από την υποδοχή των κλήσεων, υψηλή αποτελεσματικότητα παρουσιάζει και το σύστημα διαχείρισης των αιτημάτων των πολιτών, καθώς το 99,4% του συνόλου έχει απαντηθεί είτε σε επίπεδο frontoffice κατά τη διάρκεια της κλήσης, είτε σε επίπεδο backoffice εντός λίγων ημερών. 

Νέα ψηφιακά κανάλια υποδοχής και διαχείρισης αιτημάτων

Το επόμενο στάδιο ανάπτυξης του 1555 είναι η εξέλιξή του σε ένα ολοκληρωμένο σύστημα εξυπηρέτησης των πολιτών, με πολλαπλά κανάλια υποδοχής, διαχείρισης και διεκπεραίωσης των αιτημάτων τους. Στο πλαίσιο αυτό λειτουργεί ήδη η ιστοσελίδα 1555.gov.gr παρέχει ήδη τη δυνατότητα για υποβολή και παρακολούθηση προσωποποιημένων αιτημάτων, χωρίς να απαιτείται κλήση στο 1555.

Ειδικότερα, μέσω της ιστοσελίδας, μπορεί κανείς να συνδέεται και να χρησιμοποιεί τις ψηφιακές υπηρεσίες όλων των φορέων που εποπτεύει το Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων. Μπορεί, επίσης, να υποβάλει προσωποποιημένα αιτήματα που δεν αφορούν ψηφιακές υπηρεσίες και να παρακολουθεί την πορεία τους, μέσω προσωπικής θυρίδας/αποθετηρίου απαντήσεων.

Μέχρι τώρα, έχουν υποβληθεί με αυτό τον τρόπο πάνω από 21.000 αιτήματα.

Η σταδιακή εξέλιξη του 1555 του σε πολυκαναλικό σύστημα εξυπρέτησης, δημιουργεί πολλαπλά οφέλη τόσο για τους πολίτες, όσο και για τη λειτουργία των υπηρεσιών και των εποπτευόμενων φορέων του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων. Συγκεκριμένα, μέσα από την ψηφιοποίηση της επικοινωνίας με τον πολίτη, αυξάνεται η ταχύτητα, η εγκυρότητα και η αξιοπιστία των παρεχόμενων υπηρεσιών, επιτυγχάνεται μείωση του κόστους λειτουργίας του 1555, βελτιώνεται ο συντονισμός μεταξύ του 1555 και των διαφόρων φορέων, ενώ αποσυμφορείται ο όγκος εργασίας των δημοσίων λειτουργών και εξοικονομείται χρόνος για τη βελτίωση της απόδοσής τους.  Παράλληλα, μέσα από τη λειτουργία του συστήματος, δημιουργείται μια σημαντική, οργανωμένη γνωσιακή βάση, η οποία αποτελεί σημείο αναφοράς για την αναβάθμιση της λειτουργίας των φορέων, μέσα από τον έγκαιρο εντοπισμό προβλημάτων, τη βελτίωση διαδικασιών και την καλύτερη προσαρμογή τους στις ανάγκες των πολιτών.

Αξιοποιώντας νέες ψηφιακές δυνατότητες και εξειδικευμένη τεχνογνωσία από το δημόσιο και τον ιδιωτικό τομέα, το 1555 αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα θετικά παραδείγματα, για το πώς μπορεί να βελτιωθεί ριζικά η ποιότητα εξυπηρέτησης του πολίτη.