«Γέμισαν» τα γραφεία παραπόνων από δυσαρεστημένους ασθενείς που έσπευσαν να καταγγείλουν τις υπηρεσίες του ΕΣΥ. Για τη χρονιά του 2023, καταγράφηκαν 7.707 καταγγελίες.
Προβλήματα επικοινωνίας και εξυπηρέτησης, θέματα πρόσβασης στις υπηρεσίες των νοσοκομείων και ζητήματα που άπτονται της συμπεριφοράς του ιατρονοσηλευτικού προσωπικού, είναι οι κύριοι λόγοι των καταγγελιών που υπέβαλαν οι ασθενείς για το Εθνικό Σύστημα Υγείας (ΕΣΥ). Από τις 7.707 καταγγελίες, οι 1.836 ήταν γραπτές και οι 5.871 προφορικές. Όλες έγιναν εντός της προηγούμενης χρονιάς στα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας (ΓΠΔΛΥΥ).
Πιο αναλυτικά, από τα στοιχεία της επικαιροποιημένης Έκθεσης του Υπουργείου Υγείας προκύπτει ότι το 2023 οι ασθενείς ταλαιπωρήθηκαν για τους εξής λόγους:
Τρείς στους δέκα (28,46%) για προβληματική επικοινωνία με τις υπηρεσίες νοσοκομείου του ΕΣΥ , (πληροφορίες και τηλεφωνική εξυπηρέτηση). Σχεδόν δύο στους δέκα (18%) ασθενείς υπέβαλλαν καταγγελίες για κακή λειτουργία κλινικών και τμημάτων, (Τμημάτων Εξωτερικών Ιατρείων (ΤΕΙ), Τμημάτων Επειγόντων Περιστατικών (ΤΕΠ), Μονάδων Εντατικής Θεραπείας (ΜΕΘ), χειρουργείων, εργαστηρίων κ.λπ.) λίγο περισσότεροι από έναν στους δέκα ασθενείς (13,4%) υπέβαλλε παράπονα για αντιδεοντολογική ή ανάρμοστη συμπεριφορά του ιατρονοσηλευτικού προσωπικού.
Ψηλά στις λίστες των παραπόνων βρίσκονται και οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής (8,56%).
Η αρμόδια για τη λειτουργία των ΓΠΔΛΥΥ, γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας Λίλιαν Βενετία Βιλδιρίδη σχολιάζει πως αποτελεί «στοίχημα» για το υπουργείο Υγείας ο θεσμός των «Γραφείων Παραπόνων» να γίνει ευρύτερα γνωστός και να αξιοποιείται περισσότερο από τους πολίτες.
«Είναι στοίχημα για εμάς να υπερνικήσουμε την επιφυλακτικότητα και τον δισταγμό των πολιτών, αναφορικά με την υποβολή μίας καταγγελίας ή ενός παραπόνου. Είναι αναγκαίο να επικοινωνηθεί από κάθε εμπλεκόμενο μέρος και με κάθε μέσο στον πολίτη ότι η διατύπωση των θετικών ή αρνητικών εμπειριών του όχι μόνο συνιστά αναφαίρετο δικαίωμά του, αλλά και ότι η γνώμη του ακούγεται και λαμβάνεται υπόψη κατά τη χάραξη πολιτικής, με πλήρη σεβασμό στην προστασία των προσωπικών του δεδομένων», τονίζει.
Τα παράπονα των ασθενών και οι παρεμβάσεις
Η καταγραφή δεν είναι ο αποκλειστικός στόχος αυτής της διαδικασίας. Εξίσου σημαντική είναι η παρέμβαση για την επίλυση των προβλημάτων.
Από τις 1.836 γραπτές καταγγελίες εντός του 2023 ολοκληρώθηκε η διερεύνηση των 1.315 καταγγελιών. Για την επίλυση των θεμάτων που εντοπίστηκαν κινητοποιήθηκαν οι αρμόδιες υπηρεσίες των νοσοκομείων σε 167 περιπτώσεις, ενώ διενεργήθηκε ΕΔΕ σε 47 περιπτώσεις.
Κάποιες πιο σοβαρές περιπτώσεις παραπέμφθηκαν στην Εθνική Αρχή Διαφάνειας, ενώ κάποιες άλλες τέθηκαν στο αρχείο λόγω ανάκλησης από τους ίδιους τους ασθενείς ή λόγω καταχρηστικής υποβολής.
Τέλος εντός του 2023 ολοκληρώθηκε η διερεύνηση σε 5.741 από τις 5.871 προφορικές καταγγελίες.
Τα συμπεράσματα και οι προτάσεις που περιλαμβάνονται στις ετήσιες εκθέσεις πεπραγμένων των ΓΠΔΛΥΥ συνιστούν ένα χρήσιμο εργαλείο για την πολιτική ηγεσία του υπουργείου Υγείας, σχολιάζει στο iatropedia.gr η κα. Λίλιαν Βιλδιρίδη:
«Παρέχουν συνολική εικόνα όχι μόνο για τον αριθμό των καταγγελιών, των παραπόνων και των μη καταγγελτικών αιτημάτων που υποβάλλονται στα νοσοκομεία του ΕΣΥ, αλλά και για τις βασικότερες αιτίες τους. Μάλιστα, τα στοιχεία μάς αποστέλλονται κατηγοριοποιημένα ανά ΥΠΕ και παρέχεται πληροφόρηση αναφορικά με την έκβασή τους, με στόχο τη χάραξη στοχευμένων παρεμβάσεων», τονίζει.
«Αόρατος» ο θεσμός των Γραφείων Παραπόνων για τους περισσότερους πολίτες
Τα «Γραφεία Παραπόνων» στα νοσοκομεία ιδρύθηκαν για πρώτη φορά από το Υπουργείο Υγείας το 1997 και έφεραν το όνομα «Γραφεία Επικοινωνίας με τον Πολίτη».
Στην πορεία ο θεσμός άλλαξε. Κάποιες φορές εξελισσόταν κι άλλες υπολειτουργούσε. Κατά κοινή ομολογία, ωστόσο, δεν έχει αποδώσει το μέγιστο των δυνατοτήτων του, ενώ στην πραγματικότητα είναι ένα πολύτιμο διοικητικό «εργαλείο» που βοηθά σε δύο επίπεδα:
- Προστατεύει τα δικαιώματα των ασθενών, διευκολύνοντάς τους στην πλοήγησή τους στο σύστημα Υγείας.
- Συμβάλλει στην αξιολόγηση του συστήματος και κατ’ επέκταση στη βελτίωση και αναβάθμισή του.
Ωστόσο, είναι γεγονός πως δεν υπάρχει επαρκής ενημέρωση για τον ρόλο των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας και πολύ συχνά οι πολίτες αγνοούν ακόμη και την ύπαρξή τους, αναφέρει η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας.
«Παρατηρήθηκε πως ο αριθμός των καταγγελιών και των παραπόνων είναι μικρός συγκριτικά με το πλήθος των πολιτών που επισκέπτονται και λαμβάνουν υπηρεσίες από τα νοσοκομεία του ΕΣΥ. Επομένως, κρίθηκε αναγκαίο να ληφθούν μέτρα, ώστε τα ΓΠΔΛΥΥ να γίνουν πιο ορατά στον πολίτη», σημειώνει.
Το Υπουργείο Υγείας ενισχύει τον θεσμό
Μέρος του σχεδιασμού του υπουργείου Υγείας είναι η ενίσχυση της προστατευτικής διάστασης των ΓΠΔΛΥΥ. Μαζί με τον Οργανισμό Διασφάλισης της Ποιότητας στην Υγεία (ΟΔΙΠΥ), θεσπίζεται (βρίσκεται στο στάδιο τελικής επεξεργασίας) ο «Κανονισμός Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων από τα ΓΠΔΛΥΥ στα νοσοκομεία του ΕΣΥ».
Ουσιαστικά πρόκειται για ένα ηλεκτρονικό διοικητικό «εργαλείο» τυποποίησης της διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων των ασθενών στα νοσοκομεία, που θα βοηθήσει σημαντικά όχι μόνο τους εργαζομένους των γραφείων, αλλά και τους ίδιους τους ασθενείς.
Σύμφωνα με την κα. Βιλδιρίδη, με την εφαρμογή του Κανονισμού ο πολίτης θα διευκολυνθεί να καταγγέλλει ταχύτερα και ευκολότερα τα κακώς κείμενα ή να αξιώνει τη φυσική ή ηθική επανόρθωση σε περίπτωση που υποστεί ηθική ή φυσική βλάβη ή με οποιονδήποτε τρόπο θιγούν τα δικαιώματά του.
«Μέρος του σχεδιασμού μας είναι και η υιοθέτηση καινοτόμων λύσεων για τη real-time συλλογή δεδομένων σε επίπεδο νοσοκομείων», λέει και εξηγεί: «Η συλλογή δεδομένων τη στιγμή που εντοπίζεται το πρόβλημα θα ευνοήσει την αποφυγή καθυστερήσεων για την επίλυσή τους. Πρόκειται για ένα εγχείρημα που απαιτεί την παράλληλη λήψη μέτρων για την ενίσχυση της συνεργασίας με τον ΟΔΙΠΥ και τη διοργάνωση εκπαιδευτικών και ενημερωτικών δράσεων του προσωπικού, πάνω στην ποιότητα και την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών», λέει η ίδια.
Τέλος, να σημειωθεί πως στο τέλος Μαρτίου 2024 συγκροτήθηκε 11μελής Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, με τη συμμετοχή εκπροσώπων συλλόγων ασθενών.
Πηγή: Ιωάννα Σουλάκη / Iatropedia.gr
Αριθμός Πιστοποίησης Μ.Η.Τ.232163